Como os clientes corporativos estão usando seu software?

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Obter uma compreensão clara de como os clientes usam seus produtos é de vital importância para os fornecedores de software. Os gerentes de produto estão mais bem equipados para entregar produtos valiosos se tiverem conhecimento claro sobre isso. Insights baseados em dados, disponíveis em gestão de direitos (EM), são essenciais para otimizar decisões de mapeamento, embalagem, provisionamento e preços de produtos, tudo com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Tudo isso contribui para alcançar objetivos estratégicos, como facilitar mudanças nos modelos de monetização e implantação, simplificar o processo de cotação para pagamento (Q2C ou QTC) e, finalmente, acelerar o crescimento e aumentar a receita recorrente.

A chave para esses esforços: alinhar o preço (a despesa para o cliente) e o valor (a utilidade percebida) de seu produto. Mas isso se mostra complicado sem entender quem são seus usuários. “Falta de insights sobre as personas dos usuários e suas prioridades” e “sistemas díspares que dificultam a obtenção de uma visão única do cliente” estão entre os principais obstáculos, conforme relatado no Monitor de Monetização Revenera: Modelos e Estratégias de Monetização de Software 2022. Uma abordagem abrangente para o gerenciamento de direitos pode ajudar a fornecer os insights que contribuem para melhorar a eficiência operacional.

Papel do gerenciamento de direitos

Um direito de software é o direito de usar um produto digital, seja software, hardware ou dispositivos IoT. Um sistema de gerenciamento de direitos fornece ao fornecedor de software e ao gerente de produto insights sobre uma ampla gama de itens essenciais. Pode:

• Mantenha os dados do produto, atenda aos pedidos, monitore a conformidade com as licenças e forneça os aplicativos de software certos para os usuários certos. No caso de dispositivos IoT, por exemplo, ele mostra, sem ambiguidade, qual software vai para quais dispositivos e quais dispositivos um cliente tem direito de usar.
• Forneça acesso a diversos produtos e serviços, incluindo: software, hardware e dispositivos IoT, vários produtos como serviço e servitização (qualquer coisa como serviço, XaaS). O suporte de direitos pode estar no nível do recurso ou em várias ofertas agrupadas para minimizar a complexidade dos direitos.
• Dê suporte a uma ampla gama de modelos de monetização (incluindo perpétuo, bloqueado para um dispositivo, baseado no usuário, assinatura, uso, resultado, simultâneo ou medido), reforce a precisão das iniciativas de monetização por meio de cumprimento eficaz e ajude no reconhecimento de receita.
• Sincronize com o sistema de licenciamento para ilustrar comportamentos de uso, incluindo licença e consumo de produtos (incluindo em implantações, como nuvem, local, SaaS e incorporado em dispositivos), conformidade de licença (e potencial uso excessivo ou uso indevido que pode contribuir para a perda de receita ) e usar notificações sobre consumo vs. quantidades autorizadas.
• Aplicar o contrato, incluindo quem pode usar o produto, o dispositivo para o qual uma licença pode ser entregue, os parâmetros do modelo de monetização associado, informações de garantia, suporte e outros fatores.

As empresas de tecnologia estão achando cada vez mais valioso melhorar suas iniciativas de gerenciamento de direitos. No IDC PlanScape: o futuro da inovação digital — Gerenciando os direitos do cliente com eficiência, Mark Thomason, diretor de pesquisa, modelos de negócios digitais e monetização, na IDC, destacou os desafios de fazê-lo: “Embora o trabalho de EM pareça simples, muitas empresas experimentam ineficiências e lacunas de automação que limitam a inovação do modelo de negócios, erros de provisionamento e, especialmente, sua capacidade de usar dados EM para iniciativas 360 do cliente para gerar insights e automação mais inteligente.” Mas uma análise mais detalhada da aplicabilidade do gerenciamento de direitos mostra por que ele é valioso para os gerentes de produto em todo o ciclo de vendas.

O valor de entender quem e como

O gerenciamento de direitos facilita o aprofundamento nas questões que ajudam a ilustrar quem está usando o software e como. A clareza sobre isso ajuda os gerentes de produto a fornecer produtos com poder de permanência. Especialmente à medida que a mudança para implantações de software como serviço (SaaS) cresce e os modelos de monetização de assinaturas se tornam mais populares, entender as preferências e os comportamentos de uso dos clientes é cada vez mais importante para o relacionamento geral com o cliente. É mais provável que os clientes continuem seu relacionamento com você se encontrarem valor em seu produto.

Saber quem está – ou não está – usando seus direitos é essencial. Entender por que isso está acontecendo, auxiliado por uma visão 360 do cliente, oferece ao gerente de produto a oportunidade de corrigir um problema subjacente, seja devido ao uso excessivo, um cliente ou uma conta mais adequada a um modelo de consumo diferente, uma posição de licença, ou uma variedade de outros fatores. A visibilidade do uso não autorizado e do potencial vazamento de receita também é importante, pois fornece um caminho para a recuperação de receita e para a criação de novos canais de vendas.

O gerenciamento de direitos também é importante porque pode ser automatizado para ajudar a reter clientes e minimizar a rotatividade de clientes, impulsionando a métrica crítica de receita recorrente anual (ARR). As previsões baseadas em dados sobre como os clientes estão usando seus direitos podem ajudar a melhorar a retenção de clientes, ilustrar onde uma mudança nos modelos de monetização pode ser adequada para o seu produto, aumentar o ARR e melhorar a avaliação geral da empresa.

Os dados de direitos e uso também podem ser integrados em outras partes do negócio. Por exemplo, integrar dados de direitos em processos maiores de análise e inteligência de negócios (BI) ou com plataformas de negócios (por exemplo, seu CRM ou ERP) pode ajudar a oferecer suporte e eficiência em todo o processo QTC.

Facilitando as decisões de gerenciamento de produtos

Um programa eficaz de gerenciamento de direitos pode fornecer uma única fonte de verdade que ajuda a agilizar a entrega de licenças, mitigando o atrito comum com vários sistemas de registro. Ele também pode fornecer insights sobre o uso do cliente, adoção e envolvimento com seus produtos, auxiliando os gerentes de produto nas decisões de cada fase do ciclo de vida do produto.

Ao avaliar se deve construir ou comprar uma solução de gerenciamento de direitos, as empresas de tecnologia devem considerar um conjunto abrangente de recursos desejados. Automatizar o gerenciamento de direitos para quaisquer produtos futuros atuais e potenciais pode proporcionar eficiências operacionais. Abordagens DIY podem vir com custos de oportunidade, especialmente se a equipe não tiver experiência anterior nesta área ou devido ao risco de possível exposição a vulnerabilidades de segurança. Como sempre acontece com o tempo dos desenvolvedores, considere como os desenvolvedores podem ajudar no processo de criação de um sistema de gerenciamento de direitos ou a iniciativa pode consumir tempo e recursos da inovação do produto.

Saber se um cliente está satisfeito com seu produto é essencial para ter uma noção precisa da probabilidade de renovação. Idealmente, os gerentes de produto têm clareza sobre a satisfação do cliente bem antes do tempo de renovação. Saber quem está realmente usando seus direitos para seus produtos é uma obrigação.